Communication bancale & escalade
Freins et leviers de transformation du conflit - Série conflit #4
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Lors d'une réunion, Jade propose une idée pour un projet, mais s'exprime de manière vague. Yassine, un collègue, interprète mal ses propos et pense qu'elle veut changer complètement la direction du projet, ce qui n'est pas le cas. Jade remarque son expression contrariée mais ne cherche pas à clarifier, Yassine non plus. Il pense donc qu’elle veut imposer ses idées sans tenir compte du travail déjà effectué et en retour critique l'idée de Jade, ce qui la surprend et crée une tension.
Les malentendus, les interprétations erronées, les messages non verbaux ou para verbaux contradictoires, les préoccupations non exprimées, les informations dissimulées, les imprécisions de communication, tous ces éléments peuvent exacerber les tensions et transformer un conflit potentiel en une confrontation négative.
Manque de clarté : Une mauvaise articulation des pensées ou des émotions peut entraîner des malentendus.
Tendances à la communication passive agressive : Au lieu d'aborder les problèmes de manière directe, certaines personnes expriment leurs frustrations à travers des comportements subtils qui expriment le mécontentement comme des commentaires sarcastiques, des promesses non tenues ou un dédain silencieux, rendant leurs intentions difficiles à appréhender
Écoute insuffisante : La tendance à être focalisé sur ses propres idées, propos et à ne pas tenir compte de l’autre.
La communication est au cœur d'un conflit sain. Une communication bancale peut rapidement conduire à une escalade dans l’incompréhension.
Quelques techniques
Encourager l'expression des opinions : Créer un environnement où chacun se sent en sécurité pour exprimer ses opinions, ses préoccupations et ses sentiments sans crainte de répercussions.
Utilisation de l'écoute active : Pratiquer l'écoute active, c'est-à-dire écouter pour comprendre plutôt que pour répondre. Cela permet de mieux saisir les points de vue des autres, les enjeux et de désamorcer les tensions.
Clarification des attentes et des intentions : Clarifier les intentions et les attentes dès le début pour éviter les malentendus.
Encourager un dialogue franc et respectueux permet aux personnes de s'exprimer librement et de mieux comprendre les perspectives des autres.
« Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous voulez entendre, ce que vous entendez, ce que vous croyez en comprendre, ce que vous voulez comprendre, et ce que vous comprenez, il y a au moins neuf possibilités de ne pas se comprendre. »